2024年丽江事业单位备考：综合A类测评要素之沟通协调能力

　　(一)沟通协调能力的定义

　　沟通是指个人与个人、组织与组织、组织与个人之间基于一定的需求，通过语言、文字、图象、行为等方式进行思想、观点、情感、信息的交流，以期达成共识，形成一致的活动。

　　协调是指管理主体对社会生活中存在的矛盾和冲突进行调节或调控，使之趋于平衡、和谐的行为和过程。协调是利益分化和社会整合的共同要求，协调的本质是平衡，协调的目的是平衡利益关系，化解矛盾冲突，构建社会和谐。协调是管理者的重要职责。协调分为内部协调、外部协调。内部协调是指一个单位、一个组织内部相互协调，主要包括目标、职能、机制、任务、要素等协调，外部协调主要是平衡不同社会群体的认识和利益。

　　在事业单位综合管理类考试时中沟通协调能力是指能够在管理工作中向有关人员征询意见、传递信息、施加影响以期获得支持与配合。综合类公共管理类案例会涉及上级、同级、下级、群众等各种关系，需要应试人员根据自己的角色定位，应用沟通协调的方法与技巧，妥善处理好各种关系，使其减少矛盾，调动各方面的工作积极性。

　　沟通与协调的关系：沟通和协调既有联系又有区别。沟通常常在两者之间进行，协调常常在三方、多方之间开展。沟通为了寻求共识，协调为了平衡关系。沟通是手段，协调是目的，沟通为了协调，协调促进沟通。所以沟通和协调是相互联系、相互促进、相辅相成的。

　　(二)沟通与协调的误区

　　沟通与协调的误区。第一个误区，口若悬河就并不一定沟通能力就强;第二个误区，沟通的能力并非天生的，我们可以通过后天的不断学习、通过训练来提高我们的沟通和协调的能力，来锻炼我们的口才;误区三，语言障碍的人不可能有好的沟通，沟通和语言有一定的关系，有一定的联系，但不是绝对的，不完全，真正的沟通是用心去沟通，心与心的交流和对接;误区四，沟通就是一对一谈话，这也是一个误区，把沟通仅仅理解成一对一的谈话、一对一的交流，沟通的形式是多种多样的;误区五，见面熟的沟通能力强，我们有这样的人，见面熟;误区六，沟通不可复制;误区七，协调并非总是让步，而是有进有退，该让则让，该进就得进，不能是无原则地让步;误区八，协调并非一打百通。不是我说你听，我打你通。叫你往东别往西，一打百通，而是彼此之间为了发现共识、发展共识。

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　　(三)沟通的基本类型

　　沟通的类型大致可以这样分：第一是纵向、横向之分。沟通有纵向沟通，有横向沟通，纵向是上下级之间的沟通为纵向沟通，横向即平行之间、平级之间，包括单位与单位、部门与部门、个人与个人之间，只要是一种平行的关系，这就叫横向沟通。第二是内部、外部之分，内部的沟通是一个单位的内部，一个部门的内部，这样的沟通叫内部沟通，外部即部门以外、单位以外;第三是书面、口头之分，有时候需要书面沟通，有时候口头沟通就行了，通常我们按照沟通内容的重要程度，凡是比较重要的事项通常都应立字为据，空口无凭，要通过书面的方式来进行沟通。一般性的沟通日头沟通就行。第四是单向和双向之分。单向沟通即你说我听或我说你听，这都叫单向沟通，我们有时候为了传达一个会议精神，为了传达一个讲话，我们往往就采取单向沟通，领导上面说，下属就听。我们有时候要听取工作汇报，主要是下属来谈，我们当领导的在那个地方听，这就叫单向沟通。双向沟通即双方都要讲话，都要交流，都要发言;第五是直接和间接之分。沟通的第五种分类有直接和间接沟通。直接是双方之间面对面的、一对一的、间接沟通是通过他人转达、转告。第六是正式沟通和非正式沟通。正式沟通我们通常讲的是在正规场合的沟通，如办公室、会议室，这些都叫正式沟通。非正式沟通是在非正式场合里面的交流和沟通，如饭桌上、球场上等非正式沟通。

　　(四)沟通的基本原则

　　有效的沟通应该把握以下几方面原则：第一个，积极主动原则。沟通不能等待，遇到了问题就要主动地去沟通，就要积极地去化解;第二个，及时有效。这里面关键词是“有效”二字，有效即是要有结果，要能解决问题，要能达成共识;第三项原则，开诚布公，直截了当，直奔主题;第四个原则，主体平等。在沟通的时候，沟通双方地位都是一样的，都是平等的，居高临下的沟通的效果通常是好不了的;第五个原则，交流充分，如果时间允许要充分地进行交流，要让对方充分地去发表自己的意见、观点、想法。

　　(五)沟通协调的意义

　　沟通在管理中的重要意义，首先是沟通能够协调个体，组织要有良好的绩效，必须与组织成员充分沟通，让其充分了解其地位、责任感;激发他们的共识，工作热忱，认同感。对组织个人而言，可以由沟通来形成自我形象与自我表达;并借由此表达情感，与他人建立社交关系，增进人际关系。对组织团体而言，对内可借沟通来控制成员的行为，激发对组织的认同;对外可通过沟通来搜集信息、传递信息，得到他人提供的资源或协助;并作为组织决策的依据，以促进组织目的的达成。

　　(六)有效沟通技巧——聆听

　　国际倾听协会对于聆听的定义为：接受语言及非语言信息，确定其含义并对此作出反应的过程。聆听是为了收集所有有价值的信息，并让对方感受到尊重。

　　1.聆听的原则

　　在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则：(l)聆听者要适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候。他说话的音量和语速是不一样的，你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。(2)聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的思想和情感，因为这需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵和眼睛在共同地工作。(3)首先是要理解对方。听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。(4)鼓励对方。在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣地聆听。

　　2.如何保证有效的聆听

　　在面对沟通的对象时，我们的聆听会有不同的状态，听而不闻、假装聆听、选择性聆听、专注的聆听、同理心聆听。而只有同理心聆听才能保证聆听的有效性。同理心是一种态度，同理心聆听是为了理解而非为了回应，同理心聆听并不意味着一定赞同当事人的观点和行为。同理心对待别人的时候，首先我们要辨识出对方的心理感受，并将我们的感受反馈给对方。为了有效的进行聆听我们应该按照下面的步骤进行。

　　①准备聆听。首先，就是你给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注意。其次。准备聆听与你不同的意见，从对方的角度想问题。

　　②发出准备聆听的信息。通常在听之前会和讲话者有一个眼神的交流。显示你给予发出消息者的充分注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。要经常用眼神交流。不要东张西望，应该看着对方。

　　③采取积极的行动。积极的行动包括我们刚才说的赞许地点头，鼓励对方去说。那么。在听的过程中，也可以身体略做地前倾而不是后仰。这样是一种积极的姿态。这种积极的姿态表示着：你愿意去听，努力在听。同时，对方也会有更多的信息发送给你。

　　④理解对方全部的信息。聆听的目的是为了理解对方全部的信息。在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时。应该及时告诉对方，请对方重复或者是解释。这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。所以在沟通时。如果发生这样的情况要及时通知对方。

　　(七)常见的人际关系

　　1.与领导的关系

　　与领导进行沟通主要表现为“请示”“汇报”，“请示”和“汇报”的最终目的是为了做好信息匹配。在综A里边最常涉及的是对领导的“汇报”，汇报是向上级机关报告工作、反映情况、提出意见或者建议，在汇报的过程中要注意客观的反映真实情况，不要调油加醋、加入自己的主观情绪或者主观判断，要先向领导如实反映事件的起因、经过、结果，然后可以适当提出自己的主观意见或建议，为领导作决策提供参考依据。

　　与领导进行沟通时要把握以下原则：

　　①主动性。当领导交代一项工作时，要对工作的难度、现有资源等因素进行主动思考，与同事进行主动合作，根据实际情况主动修正工作方法和执行策略，主动探索最高效的方法;并主动承担自己应该承担的责任，在经验教训中进行主动学习。

　　②敏感性。在工作中，要准确定位自己的角色，作为下属，要坚决服从、执行领导命令;懂得换位思考，站在领导的角度来体谅和理解其行为的出发点，选择合适的时间和地点，顺势而为的解决问题。

　　③按时保质保量完成工作。在领导进行工作部署、交代任务时，要准确理解领导意图;然后根据工作安排和工作计划进行有序推进，并及时向领导汇报阶段性成果和工作进度，对于遇到的问题和困难也要及时向领导请求支援。

　　2.与同事的关系

　　与同事进行沟通主要是为了做好信息匹配，进而按时保质保量完成工作。完成工作始终是第一要务，很多工作需要和同事配合共同完成，但是在工作中往往会遇到一些由于信息沟通不畅带来的挫折和障碍，比如2015年真题“国培计划”教学班主任和生活班主任之间出现了一系列矛盾，究其原因就是因为相互之间缺乏有效及时的沟通，造成信息不匹配，影响工作进度，这就需要我们在与同事进行沟通时最好信息匹配，克服一切困难来保质保量完成工作。

　　与同事进行沟通时要秉持以下原则：

　　①主动性。要在合作过程中，主动适应和调整遇到的各种状况;当出现矛盾或合作不顺利时，要主动关注同事的情绪变化，更要主动反思自己的行为是否得当。

　　②分工合作，求同存异，相互支持。机关工作有很强的合作性，需要同事间相互配合。这就需要分工明确，责任到人，同时又要互相协作、互相支持来推进工作。但是每个人成经历、知识背景、工作能力等各不相同，难免会出现分歧，这就需要用包容、求同存异的心态与同事合作，多欣赏、多理解，多鼓励，多肯定，多换位思考，少指责、少拆台。

　　③多承担过错，少争取功劳。在合作的过程中，当出现工作进展不畅甚至失误的情况时，要有承担责任的勇气，勿推卸、逃避责任。

　　3.与群众的关系

　　与群众进行沟通时，要秉持“为人民服务”的原则，要有服务意识，最终达到的三个目的，第一是为了做好与群众之间的信息匹配工作，要做好信息的精准匹配、及时匹配，避免因信息传递不畅造成不必要的矛盾。第二是化解与群众的利益矛盾，既要解决群众最直接、最现实的利益问题，又要建立健全群众利益调节机制;既要保障群众的经济利益，又要重视群众的民主权利。第三是要正确的引导群众，让群众树立规则意识。规则意识是指发自内心的、以规则为自己行动准绳的意识。比如说遵守校规、遵守法律、遵守社会公德、遵守游戏规则的意识。规则意识是现代社会每个公民都必备的一种意识。规则意识有三个层次，它首先是指关于规则的知识。比如说，不偷不盗、爱国守法、团结友善、勤俭自强、敬业奉献、讲究卫生、遵守学校纪律、尊敬师长等等;其次要有遵守规则的愿望和习惯，表现在没有强制性力量阻止违反规则的时候，也自觉予以遵守;规则意识的最后一个层次是遵守规则成为人的内在需要，在这种境界中，遵循规则已成为人的第二天性，外在规则成为人的内在素质。从规范向素质的转变，对于个人来说，意味着规则不再仅仅是一种外在强制，从而在某种意义上使人获得了真正的自由。

　　与群众的沟通要把握以下原则：

　　①热心接待，主动告知，耐心解答。当群众找我们办事的时候，要有服务精神，热情接待群众，对群众不清楚、不了解的事项主动告知，对疑难问题进行耐心解答。

　　②以解决问题为最终目标。“群众利益无小事”，作为公务员要能设身处地地

　　理解群众的困难，并在工作职责范围内及时地帮助群众解决问题。

　　③调整语言表达习惯，使之适应群众的说话习惯。在我们为群众提供服务或者下基层调研与群众交流时，一定要注意使用亲切的称呼，用通俗易懂的方式来表达看法和传递信息，慎用专业词汇，这样才能拉近和群众的心理距离，更好地和群众交流。

　　当群众不满或投诉时，首先应该道歉并耐心倾听群众诉说。无论是服务态度差，或设备故障或群众办事困难等因素造成的群众不满或投诉，相关工作人员都应先向群众道歉，并耐心倾听群众遇到的具体问题和困难，做好记录。其次明确告知群众处理流程和方法。最后要完善后续服务。如改善服务态度，微笑服务，让群众对满意度进行评价;在办事大厅张贴或LED循环播放办事流程、办事所需材料等相关信息。例如2018年5月真题“旅游质监所”小王在接待游客投诉时，服务态度差，没有按照相关的规章制度流程处理游客的投诉。

　　当群众之间出现矛盾纠纷时，作为管理者首先要调解群众的冲突和矛盾，要热情接待，先让群众宣泄情绪，再进行宽慰安抚。其次要耐心倾听双方诉求，做好记录。找当事人双方分别了解情况，并对双方提供的信息进行记录、分析、核实、调查。最后要主持调解。邀请当事人双方或代表集中到同一个会议室，“把话说开”，针对双方的诉求进行协调、讨论，并引导当事人体谅、理解对方，努力达成一致意见。

　　(八)人际关系的矛盾原点

　　人际沟通不畅是是由于主体与主体之间存在矛盾冲突，其产生的根本原因或理论原点是思想的冲突、信息匹配的冲突、利益矛盾的冲突和思维力的冲突。

　　首先是思想的冲突，每个人所处的文化环境、家庭环境不同，经历不同，性别不同，时代不同，受教育程度不同，因此每个人的思想会存在差异，由于每个个体都有自己的思想意识和表达方式，在人际沟通的过程中就会存在思想上的冲突。

　　第二个方面是信息不匹配的冲突，沟通是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传递到另一个人，逐渐广泛传播的过程，不管是在生活，学习或者工作中，人与人之间的良好沟通都是不可或缺的，但是由于人们语言修养上的差异，虽然使用同一种语言，但对同一信息的理解却会产生差异;情绪因素是面对面沟通时最常见的因素。情绪反应有时会扭曲甚至阻挠信息的传递，直至阻碍沟通;环境是进行沟通的地方，能对有效沟通产生重大的影响，当环境发生变化时，沟通效果也随之发生变化;很多情况下，导致沟通不畅甚至无法沟通的原因除了上述原因外，信息反馈也是一个重要因素;这些因素会导致信息匹配的冲突，进而影响人们的生活、工作等社会活动。

　　在事业单位的管理工作中，信息要求全面与准确，信息对所涉对象的活动、特征的反映必须真实;否则，便会失之毫厘，谬以千里。准确是信息的生命，也是信息加工处理的最起码的要求。反映事业单位管理活动的信息必须是准确的，包括时间、地点、状态、结果等都是正式可靠，不能模棱两可，更不能想象虚构。经过加工制作后的信息要准确地反映事物的本来面貌，揭示事物的本质，不能以偏概全。得出的结论要以信息列举的事实问一句，不能借题发挥或掺杂个人的主观意识。为了保证信息的全面和准确，要求有相应的工作制度，对于信息系统来说，各项制度是系统运行的保障。信息工作的性质和任务，决定了加强制度建设的必要性。因为事业单位的任何正确的决策和规划都必须建立在准确和全面的信息基础之上，还必须有认真的，科学的态度，以及严格的程序。

　　第三个方面是利益矛盾，利益矛盾是利益关系的另一个侧面，它指的是不同利益主体的利益之间以及它们与共同利益之间的差异而形成的矛盾的一面。利益矛盾包括眼前利益与长远利益，个体利益与集体利益，局部利益与整体利益等。

　　在眼前利益与长远利益方面：当眼前利益与长远利益起冲突时，要优先考虑长远利益，以长远利益为大宗旨，为原则，将眼前的利益不断转化成长远的利益，眼前的利益不能一味地说好，也不能全盘否定。要用辩证的思维去处理眼前的利益，将一个个量变积累，终演化成质变，处理好眼前的利益，也是为了长远的利益。在个体利益与集体利益方面：首先个人利益与集体利益在根本上是一致的。其次当个人利益与集体利益发生矛盾时，我们要坚持以集体利益为重，并愿意放弃或牺牲一些个人利益。从长远看，坚持集体主义是对个人利益的最大保护。最后，坚持集体主义并不意味着只顾集体利益，不顾个人利益，正当、合理的个人利益是应该受到尊重和保护的。当个人利益和集体利益发生矛盾时需要从多方面周全地考虑并作出妥善处理。局部利益与整体利益是辩证统一的关系，作为管理者，要站在管理者的立场，从整体利益出发，引导人们正确处理整体利益与局部利益的关系，例如2015年真题“禁宠令”，学校的考虑与学生的分歧产生的原因之一就是因为学校与学生所处立场不同，看问题角度不同，利益诉求不同，学校考虑的是整体利益，学生考虑的是自己的利益。

　　思维是大脑对外界事物的信息进行复杂加工的过程，分析、综合、抽象，概括是抽象思维的基本形式。思维是一个人心理发展的最高阶段，是人脑对客观事物的本质和事物之间的内在联系的认识，因此，可以说，思维是智力的核心，思维能力是人走向成功的重要智力因素。思维力是人脑对客观事物间接的、概括的反映能力。思维力也叫思考力。思维力和思考力是在思维过程中产生的一种作用力。思考力取决于思考者掌握的关于思考对象相关信息量的多少，如果没有相关的知识和信息量，就不可能产生相关的思考活动。思考的方向取决于思考的价值目标以及围绕着目标形成的思路。由于先天遗传和后天环境等因素，个体之间还存在思维力的差异，在人际交往、日常工作中，这种思维力的差异就会造成一定的矛盾冲突。

　　(九)化解人际关系矛盾的技巧

　　解决以上各种冲突，就需要个体具备一定的协调沟通能力。在综合应用能力(A类)考试中，应试人员扮演的角色需要以文字说明的方式或通过采取某种行动与自己的上级、服务对象、利益相关方或者社会公众实现沟通，需要关注不同的利益诉求方具有的态度并施加必要的影响，确保自已拟采取的行动或做法得到各方的谅解和支持，在必要的时候消除各方的成见、误解和纷争。

　　应试人员需要对案例中的场景中所涉及的主体进行行为分析，判断其动机，利用技巧做好信息匹配与利益矛盾的化解。在事业单位机关系统中最常用到的技巧就是宣传教育，宣传教育手段是管理手段之一。宣传教育是指运用思想政治工作或激励方式，使管理对象得到进一步提高和发展的措施和方法。它是提高人的认识，实现组织目标的重要途径。

　　1.宣传教育的目的

　　人际沟通分为四个层次，与自我的沟通、人际间的沟通、与组织的沟通、大众传播。而宣传教育是最高层次的与大众的沟通，宣传教育主要是对主体的思想、素质以及利益诉求中的信息错位存在的矛盾做出应对，其达到的目的主要有以下几个方面。

　　(1)匹配信息

　　在管理活动中矛盾的出现往往是由于信息不对称造成的，存在信息不匹配、信息错位、信息理解偏差等现象。而为了解决问题，消除误会我们需要较高的信息匹配度，通过宣传教育能够有效的传递信息。

　　(2)说服劝解

　　在说服劝解中，具体可分为同理心引导，同情心对待，聆听对方诉求等内容。

　　同理心指的是在相同的条件下，设身处地的理解对方，换位思考，站在对方的立场思考对方遇到的问题，设身处地地为他人着想，理解至上的一种处理人际关系的思考方式。这是人与人之间交往的基础，互相宽容、理解，多去站在别人的角度上思考，将心比心、设身处地是达成理解不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。

　　同情心指的是在相同的情绪环境下体谅对方，对其感情的觉察与同情感，是对他人的苦难、不幸产生的关怀、理解的情感反应。同情心的本质是对他人痛苦的感同身受，也就是认为他人与自我其实本无差异。在利己主义者看来，他人和自我之间存在一种绝对的差别，这是他们和富有同情心的人根本上的不同。

　　同情心和同理心有着本质的区别，同理心是指正确了解他人的感受和情绪，理解对方的立场和感受，并站在对方的角度思考和处理问题的能力，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽，简而言之就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。同情心也称同情感，是一种对他人的不幸遭遇产生共鸣及对其行动的关心、赞成支持的情感，是对他人处境的一种情感认同和表露，总体表现在情感层面，是一种能与他人感情起共鸣的能力。

　　在说服劝解的过程中要秉持同情心和同理心的人际沟通原则，前提是要聆听对方的诉求与问题，聆听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。有助于排解矛盾或宣泄感情，倾听者作为真挚的朋友或者辅导者，要虚心、耐心、诚心和善意为倾诉者排忧解难。聆听包括文字交流等方式，强调用心体会，通过听这一感官体验去收集信息，获取有效信息帮助对方解决问题，安抚情绪，达到说服劝解的效果。

　　(3)转变客体、对象的理念、观念

　　通过宣传教育转变对象的观念，这是宣传教育最基本的功能。从意识层面影响宣传对象。

　　例如，2013年安徽省宣城市提出创建全国文明城市，该目标刚提出时分歧较大。但是通过三年的创建，宣城上下坚定信心，干部群众的思想观念发生了重大的变化，由过去的不敢想、不能信，变成了广大干部群众自然而然的自觉行动，成为心理一种意念的引领。在2015年顺利成为安徽省的文明城市，并实现“两级跳”，在成为省级文明城市的当年，一并获得了全国文明城市的提名城市。创建文明城市的过程中不仅是自然物质条件的转变，重要的是思想观念的转变。只要有思路，才会有出路。

　　(4)营造舆论氛围(提高公共认同度)

　　随着我国经济社会的快速发展，公众的社会参与和利益表达意识明显增强，特别是网络等新媒体的广泛应用为公众发表个人意见、参与公共事务管理提供了更为便捷、更为广泛的渠道。当前我国的社会舆情呈现新的态势和特点。在全民参与的情况下，任何社会热点事件都会形成强大的舆论场。为了形成良好的社会风气，提高民众的社会认同度，管理者需要营造良好的舆论氛围。

　　随着互联网的普及，网络已经成为各种意识形态交流、交融、交锋的重要平台，谁能让自己的信息最大限度地进入网民的头脑，谁就能掌握话语主导权，并引导网民的价值取向。各种思想观点都在网上建立自己的“阵地”，并通过各种方式扩大影响。网络舆论已经成为意识形态的前沿阵地，所以要确保党管意识形态，就必须要确保主流思想、主流媒体、主流意见在网络舆论引导中占据权威地位。随着网民数量的急速增加，网络舆情与现实社会舆情逐渐走向趋同，网络舆论成为社会舆论的主要表现。社会领域的许多问题，最初都是由网民在网上爆料，最终形成社会舆论热点。而随着“自媒体”时代的到来，更加剧了这一态势。只要有一部智能手机，就可以不受时间空间限制，随时随地将所见所闻所想放在网上扩大影响。当前，我国正处在经济社会转型期，经济体制深刻变革，利益格局深刻调整，思想观念深刻变化。这一阶段，人们的情绪、社会心理需要进行一定的调节，而互联网的自由开放正好为社会情绪的释放找到了一个“出口”。如果能在这个“出口”中找到思想情感的共鸣点和利益的最大公约数，就能汇聚推动发展、执着圆梦的磅礴力量。

　　(5)挽回负面影响(矛盾的普遍性与特殊性)避免舆论恶意蔓延

　　社会舆情是指公众以媒介为载体对社会公共事务所持有的情绪、意愿、态度、意见等。社会舆情是“社会的温度计”，反映时代发展的脉动、现实社会的变化，对社会心态形成、社会核心价值建构乃至社会变迁等都具有重要影响。当前，我国正处于社会转型期，社会利益格局变动导致一些社会矛盾凸显、社会舆情更加复杂多变，如何科学认识和有效应对社会舆情成为一个重要课题。引导社会舆情，应在遵循舆情传播规律和社会发展规律的基础上，不断探寻科学方法与有效途径。加快社会舆情领域法律和制度建设。强化预警和研判。拓宽公众诉求表达渠道，维护人民群众合法权益。

　　(6)丰富精神文明建设

　　精神文明创建活动是我国人民移风易俗、改造社会的伟大创造，也是加强中国先进文化建设的有效形式。丰富多彩的精神文明创建活动，极大地推动经济与社会的协调发展，对整个中华民族的精神风貌产生了巨大的影响。一个国家昂扬前行，离不开强大的精神支撑;一个民族生生不息，离不开丰润的道德滋养。国家为了提高全国人民的精神素质，维护社会稳定和谐，培育和践行社会主义核心价值观。党的十八大以来，精神文明建设工作深入贯彻落实习近平总书记系列重要讲话精神和治国理政新理念新思想新战略，以培育和践行社会主义核心价值观为根本，引导推动全社会树立文明观念、争当文明公民、展示文明形象。更加坚定的主流价值、更加高扬的道德旗帜、更加清朗的社会风气，聚合起中华儿女同心同德的磅礴伟力，为实现“两个一百年”奋斗目标和中华民族伟大复兴的中国梦而不懈奋斗!

　　群众性精神文明创建活动是广大人民群众改造环境、转变社会风气、建设文明生活的成功实践，是整个社会主义精神文明建设中不可替代的重要组成部分。自80年代初以“五讲四美三热爱”和治理“脏、乱、差”为主要内容的“文明礼貌月”活动开始，群众性精神文明创建活动广泛开展起来，从窗口行业、窗口单位到各条战线、各个行业;从“五讲四美三热爱”活动到以创优质服务、优良秩序、优美环境为主要内容的创“三优”活动;从创建文明家庭、文明楼院到创建文明小区、文明城市;从创建文明户、文明村到创建文明集镇、文明县城;从自建发展到军民共建、警民共建、厂街共建等等，整个群众性精神文明创建活动的内容、形式和领域都有了很大的发展，成为涉及社会生活各个领域和社会的各行业，有各级干部、广大职工、农民、市民以及社会各阶层人士广泛参与的声势宏大的群众性活动。

　　群众性精神文明创建活动是人民群众的伟大创造，是党的群众路线在精神文明建设实践中的具体体现。创建活动从兴起到发展，都始终根植于广大人民群众的自觉实践之中，体现了群众的利益、愿望和要求，体现了群众的自觉参与意识和创造新生活的精神风貌，在这个过程中，中央和地方各级党政领导尊重群众的首创精神，及时发现群众中蕴藏的积极性和创造性，加以总结、引导、提高和推广，使群众性精神文明创建活动不断走向成熟和完善。实践证明，群众性精神文明创建活动是坚持两个文明一起抓，使精神文明建设由虚变实的基础工程，对于推动和促进我国的社会主义精神文明建设有着重大的意义和作用。

　　开展群众性精神文明创建活动是改造社会环境，转变社会风气，建设文明生活，提高社会文明程度，推进社会主义精神文明建设的重要手段。发展社会主义市场经济，进一步扩大对外开放，给社会主义精神文明建设注入了新的生机和活力，提出了更高的要求。同时，在建设社会主义精神文明的过程中，也出现了许多新情况，新矛盾、新问题：既要弘扬正确的、健康的思想，又要防止某些消极有害思想的影响;既要学习吸收世界文明成果，又要防止外来腐朽、反动思想的侵蚀;既要运用现代科技推动现代化建设，又要防止精神垃圾的泛滥。解决这些矛盾和问题，需要做很多工作，而开展群众性精神文明创建活动是解决这些矛盾和问题的重要手段。实践证明，广泛开展各种形式的群众性精神文明创建活动，有利于加强思想道德建设、科学文化建设、基础设施建设、制度机制建设;有利于提高人们的思想道德素质和科学文化素质，引导人们树立正确的世界观、人生观、价值观，培养“四有”新人;有利于改变社会环境、树立良好的社会风气，维护社会秩序和社会安定，促进经济建设和改革开放各项事业的顺利发展。

　　开展群众性精神文明创建活动是动员广大群众积极参与社会主义精神文明建设的重要载体。广大人民群众是精神文明建设的力量主体和动力之源，能否把广大人民群众发动、组织起来，自觉地、满腔热情地投身到精神文明建设中去，使精神文明建设成为全民参与的事业，是精神文明建设能否充满生机和活力，能否获得成功的关键。群众性精神文明创建活动之所以能够吸引广大人民群众积极参与，具有深厚的群众基础，关键在于它深深根植于人民群众的实践活动中，群众性精神文明创建活动所涉及和需要解决的许多具体问题，同人民群众的切身利益密切相关，解决好这些问题是广大人民群众的迫切愿望，符合人民群众的根本利益，可以说，人民群众既是精神文明创建活动的直接参与者，又是精神文明创建活动成果的直接受益者，因而，开展群众性精神文明创建活动能够吸引广大干部群众积极参与，充分调动和发挥他们的积极性，主动性和创造性。

　　开展群众性精神文明创建活动是把两个文明建设任务有机结合，落实到基层的有效途径。社会主义精神文明建设必须服从、服务于全党、全国的工作大局，为改革开放、社会主义现代化建设提供精神动力、思想保证和智力支持。根据这一基本方针，在开展群众性精神文明创建活动时，都始终紧紧围绕着经济建设这个中心，把发展生产力，为经济建设服务作为活动的重要内容和标准，做到两个文明建设一起研究，一起规划，一起部署，一起检查，一起总结，一起落实。两个文明建设的总任务、总目标被分解为一个城市、一个部门、一个单位、一个村镇的具体任务、具体目标，逐级落实，直至基层。物质文明建设和精神文明建设借助于各种形式的群众性精神文明创建活动有机地结合在一起，相互促进，共同发展，取得了显著的效果。许多地方两个文明协调发展的成功经验充分证明了这一点。《决议》在总结各地开展群众性精神文明创建活动成功经验的基础上，指出：开展群众性精神文明创建活动“有助于两个文明建设任务有机结合，落实到基层”，这是对群众性精神文明创建活动的组织作用及其意义的高度概括。

　　2.宣传教育的手段

　　宣传教育其方法要根据不同情况和特点，因人而异。常见的宣传教育手段有榜样示范、报告会、教育培训等。运用宣传教育手段，要坚持理论联系实际原则、民主原则，以表扬为主、表扬与批评相结合的原则，提高思想认识与关心群众物质利益相结合的原则，身教与言教结合、身教重于言教的原则，宣传教育手段与经济手段相结合的原则等。它在不同的领域采用的方式、方法不同。在意识形态领域里，多采用思想政治工作方式。其主要手段包括以下几个：

　　(1)奖励、激励带动其积极情绪

　　物资和精神奖励，但是考虑到机关工作的原则，在实际沟通过程中，为了提高对象的积极性应该采取精神激励为主，物资奖励为辅，不能使得宣传产生异化。同时在机关工作过程中有效的奖惩机制也是通过奖励与惩罚两种手段调动工作积极性，完成自身职能。人的意志行动开始于人的需要以及由需要而引发的动机。人的需要的产生是由于受到某种刺激，一旦人的动机被引发出来，个体就会用积极的行动去寻求目标，以满足需要。这是人的行为规律，是人的行为模式。需要、动机是人的行为的重要心理基础，没有需要、动机，行为就失去了动力而不复存在。可见，在管理中对人的行为进行激励可以有两个途径。第一，是通过在管理中人为地提供一些刺激因素，使人受到刺激后产生需要，转化成动机而引发人的相应行为;第二，是在管理中人为地设置一些符合人的需要的目标，以它为诱因，促使人的行为产生。需要是人的积极性的源泉。强调需要是一种缺失状态，也可以强调需要是人所必需的事物在头脑中的反映，因此，需要是人所必须而又欠缺的事物在头脑中的反映。它具有主观性、对象性和动力性的特点。需要是行为的必要条件，但不是充分条件。只有当需要转化成为动机后才对行为起直接的推动作用。目标是人的积极性的诱因。目标是人的行动所追求的预期结果在主观上的超前反映。目标具有启动、导向、激励、聚合等心理功能。如果人的需要指向一个具体明确的目标时，需要就转化为动机推动人积极的行动。所以，当人们一旦确立了目标就有了行动的方向，就会努力地为实现目标而积极行动。

　　(2)培训提升客体素质

　　培训就是培养+训练。通过培养加训练使受训者掌握某种技能的方式。为了达到统一的科学技术规范、标准化作业，通过目标规划设定、知识和信息传递、技能熟练演练、作业达成评测、结果交流公告等现代信息化的流程，让受训者通过一定的教育训练技术手段，达到预期的水平提高目标，提升战斗力，个人能力，工作能力。运用宣传方式转变对象的意识、行为的基础上，还要从根本上运用教育的方式提高对象本身的素质，提高对象的接受能力，树立内在意识，使得宣传能够达到更好的效果。培训使对象在原有的基础上有质的飞跃。培训包括理念培训、心态培训、能力培训、个人技能培训等。心态培训旨在建立个人或其他社会关系的心态，从而为完成某项任务创造心理条件。能力培训是培训的基础，建立个人或其他社会关系的能力基础，包含对完成任务的理解(内容掌握和控制)与支持(技术、管理、协调、辅助等)。个人技能培训种类非常的繁多，包括专业知识、职业技能等培训。

　　(3)榜样引导

　　榜样引导是指运用榜样人物的先进事例引导群众学习、效仿榜样的立场观点方法来认识问题、形成观念设想，从而指导支配自身的言行。以某个人为榜样，其实就是学习领会这个人的立场观点方法。人的思想行为规律表明，在社会群体中，群体成员的思想行为会相互影响，其中，榜样示范作用产生的影响最为强烈。榜样激励的突出特点，就是把思想政治教育的内容寓于榜样的人和事中，通过对榜样个人和榜样集体的宣传，把抽象的道理变成具体生动的形象。运用榜样激励的关键在于培养和树立不同的榜样。榜样的类型可分为：个人、榜样，即具有突出事迹的代表性个人;集体榜样，即代表前进方向，具有突出事迹的先进群体。榜样的内容可分为：单向榜样，即在某一方面或某一项社会活动、社会工作中具有示范作用的个人或集体榜样;综合榜样，即在所从事的主要社会活动中具有较全面的示范作用的个人或集体榜样。

　　榜样之所以能引导人们的言行，在于榜样拥有的激励效用。“激励”一般指一个有机体在追求某些既定目标时的意愿程度。它含有激发动机、鼓励行为、形成动力的意义，心理学家阿特金森和瓦格纳一致认为激励是对行为的触发、方向、强度和行为持久性的直接影响，激励与行为发生及行为走向具有很强的相互关联性。榜样有助于群众树立相同的规则意识，按照同一的社会准则进行社会活动，其本质是利用群众的从众心理，规范群众的行为。从众是指个人的观念与行为由于群体的引导和压力，不知不觉或不由自主地与多数人保持一致的社会心理现象。

　　榜样之所以能引导人们的言行，还在于人们的从众行为，从众行为的实验研究对从众(conformity)概念的新的观点认为，从众是“在客观或心理上模拟的情境中，人们自觉不自觉地以他人确定行为为准做出的与他人一致的行为或行为反应倾向”。按照行为主义的观点，任何行为都是对某种特定刺激的反应。从众行为的发生依赖于从众者所面临的问题情境的模糊性，这种模糊性可能是客观的，也可能是人为造成的。情境的模糊性增强了人们对他人确定行为提供的信息的可信赖程度，从而导致了从众行为的发生。当然这只是影响从众行为的情境因素，从众行为的产生还受到个体因素(自信心、个性特点、对偏离的恐惧等)和群体因素(群体规模、群体凝聚力、群体权威性等)的影响。

　　例如大学校园的从众行为，既有积极方面(学校里良好的学习风气等)，又有消极方面(“跟风”养宠物等)。大学生自我意识弱化，独立性较差，缺乏个体倾向性的世界观、人生观、价值观，这是从众行为中消极现象抬头的主要原因，即使从众行为出现积极效应，但一旦失去这种从众氛围，又很容易不知所措，找不到自己努力的方向，走向社会后的迷惘、失落，实际上这是从众现象最直接的后遗症。因此通过树立榜样榜样，利用群众的从众心理，有利于引导群众规范行为，进而达到有效的社会管理目的。

　　在榜样的选择上找准结合点。榜样的选择是宣传工作最基础的环节。对各行各业涌现出来的榜样，只有精心选择、适时推出，才能取得实实在在的效果。榜样的筛选和推出要扣准当今时代和社会的需要，反映社会发展和历史前进的价值取向，体现时代精神和时代风尚。

　　在榜样的宣传上找准结合点。榜样宣传要善于从先进榜样的事迹中发掘新的精神因子，提炼新的思想元素，努力把握先进榜样对促进社会和谐的榜样价值。

　　在榜样的学习上找准结合点。开展向先进榜样学习活动，应当与建设富裕文明和谐新青海这一宏伟目标的具体步骤有机结合，与和谐社会建设的各项工作同频共振，与群众性精神文明创建和思想道德建设活动相互促进。学习活动既要与改善社会风气、引领时代风尚相结合，又要与解决干部群众的思想和实际问题相结合，重在推动各地、各部门、各单位的实际工作。把被实践证明行之有效的做法、经验上升到规律的总结，用条文加以规范，使榜样宣传工作有章可循、有据可依，实现由经验型管理向科学型管理转变，对榜样的选择、分级、申报、宣传报道程序以及榜样宣传工作机制、组织领导等进行统筹规范，增强榜样宣传的针对性、可操作性，为建设富裕文明和谐社会提供强有力的榜样示范和榜样引领动力。

　　用先进榜样带动和影响群众是党在长期实践中形成的群众工作的有效方式。这种方式在新时期仍然适用的。第一，先进榜样具有引导作用。在思想上，人们的政治觉悟有高有低，因而表现出的行为也会有先进和落后的差别。先进榜样就是一面旗帜，群众会自觉不自觉地学习和效仿，从而使群众产生不甘落后、赶超先进的思想动力。这样就会形成一个先进带落后共同前进的良好局面。第二，先进榜样具有激励作用。先进榜样和模范人物是一种客观存在。它可以以非常现实、直观、具体而又形象的形式强烈地、反复地作用于人的头脑，激起人们思想感情上的共鸣，从而使人们自觉主动地以先进榜样和模范人物为榜样，对自己的所作所为进行对照和反思，进而促使人们朝着先进榜样所指引的方向前进。第三，先进榜样具有校正作用。先进榜样是新思想、新事物的先驱者和代表者，体现了社会发展的前进方向。运用先进榜样开展群众工作，可以引导群众经常以先进人物为参照，检查自己，引起自惭和内疚。这样就可以在无人监督的情况下，使群众自觉地对照、检验、调节和校正自己的言行，抵制不良诱因的干扰，使先进模范真正起到带领示范作用，形成我为人人，人人为我的和谐人际关系，进而实现社会和谐。

　　3.宣传失效

　　如果宣传失效则用制度规范，在宣传教育失去效用，达不到约束服务对象的时候则需要采取强制性的制度来规范其行为，但制度并非规范行为的最终目的，后期还是需要从宣传教育上扭转对象思想观念，对于服务对象的规范需要宣传与制度的循环往复，最后达到善治。

　　中国式过马路是我们在谈到交通问题时最常提及的，我们设有红绿灯，设有警示牌，但是遵守的人很少，在宣传失效以后，交通部门便采取各种各样相对人性化的方式来制约人们的行为，比如深圳的“智能行人闯红灯取证系统”，武汉的人行道闸机，北京行人闯红灯罚款10元等。

（编辑：xufurong）